及时地进行客户随访(Follow-up)，是任何一个行业的销售代表都应该具备的最基本也是最重要的习惯。本篇文章将以住房抵押贷款(Mortgage)行业为例，来详细的分析：客户随访的频率是否与住房抵押放贷方在市场上的份额变化有关。
2008的金融危机，震动了住房抵押贷款市场。从那时起，这个行业的许多相应规则也发生了相应的变化。在这种情况之下，住房抵押放贷方(Mortgage Lenders)如何对提交住房贷款申请的顾客进行随访，则变得十分有趣。
- 那些 “大型”住房抵押放贷方是否仍对递交过申请的潜在客户有足够的兴趣来进行反复的随访行动？
- 市场份额的变化是否与其随访的次数以及类型有任何的关联？
为了清晰的观测到这其中的关系，TenFold公司在前些年为此做过一个实验测试。
TenFold公司以私人的名义，向9家不同的住房抵押放贷方申请了住房贷款，并追踪了他们未来两周内所有的随访记录。在此期间，他们并没有回复任何收到的随访邮件及电话。
1. 各大住房抵押放贷方全部随访的具体情况
各大住房抵押放贷方的随访行动总数
通过上面这份数据，我们可以清晰的观察到，在两周的时间内：
Quicken Loans进行过最多的随访行动，准确来说：一共18次。
Citigroup排在第二，一共进行过17次随访行动。
loanDepot排在第三，一共进行过13次随访行动。
Chase Mortgage和PennyMac Loan Services并列第四，一共分别进行了11次的随访行动。
Bank of America一共只进行了5次随访行动，排在第六。
U.S. Bancorp一共进行了2次随访行动，排在第七。
而并列排在最后的CapitalOne和HSBC Mortgage Services，两周之内都只进行过1次随访行动。
通过以上数据，我们发现9家住房抵押放贷方中：有4家未能完成5次以上的随访行动。
根据这种情况，可能有两种原因：
- 这些住房抵押放贷方的销售部门有着十分糟糕的销售流程；或者，
- 这些未能完成5次以上随访行动的放贷方，都有着一个十分高级的过滤系统，可以通过具体的算法判断出Tenfold公司并不是真正需要申请贷款的人。
当然，这些都只是片面的假设，并没有任何具体的依据可以支撑论点。
2. 仅仅使用电话进行随访的行动数量
各大住房抵押放贷方使用电话进行随访行动的总数
我们可以观测到，仅仅是用电话来进行随访行动的表现中：
Citigroup和loanDepot以11个电话的随访数量，获得并列第一。
PennyMac Loan Services以8个电话的随访数量，紧随其后排在第三位。
Chase Mortgage一共进行过7次电话随访，排在第四位。
Bank of America一共进行过5次电话随访，排在第五位。
Quicken Loans从随访总数排名第一落至到现在的第六，只进行过4次电话随访。
而Capital One，HSBC Mortgage Services，以及U.S. Bancorp都只进行过1次电话随访，排在最后。
3. 仅仅使用邮件进行随访的行动数量
各大住房抵押放贷方使用邮件进行随访行动的总数
这一次，9家住房抵押放贷方中，只有5家选择了以发送邮件的方式来进行随访。
我们来观察一下，这5家放贷方在使用邮件来进行随访行动的表现：
Quicken一共发送了4封随访邮件，排在首位。
Chase Mortgage和Citigroup分别发了4封邮件，并列第二。
PennyMac Loan Services发送了3封邮件，位列第四。
U.S. Bancorp仅仅发送过1封邮件，排在第五。
而其余的Capital One，HSBC Mortgage Services，LoanDepot和Bank of America根本没有进行任何的邮件随访行动。
我们可以依此来初步判断：
住房抵押放贷方更愿意通过电话与申请人进行交流，而不是发送电子邮件。
电话和邮件的随访频率趋势
接下来，让我们进一步的分析一下住房抵押放贷行业中，销售代表们使用电话和邮件的趋势。
住房抵押放贷方电话随访的电话追踪情况
通过观察电话随访的电话追踪记录，可以得出一个主要的观察结果：
随着时间的推移，几乎所有的贷款人的致电频率都在下降。而抛开只在前几天进行过一次或多次电话随访的5家放贷方，我们来观测一下持续性拨打过电话的4家放贷方：
PennyMac Loan Services和Citigroup在电话随访的计划上有着特殊的日程安排。
PennyMac Loan Services在第一轮尝试后时隔7天又开始进行第二轮的电话随访尝试。
而Citigroup在第一轮尝试后相隔10天又重新进行第二轮的电话随访尝试。
相比之下，Chase Mortgage和LoanDepot的规律便比较容易观测到——他们均选择避开周末和周末附近的日期对客人进行任何电话上的随访。
住房抵押放贷方邮件随访的邮件发送设定情况
根据观察5家住房抵押放贷方使用邮件进行随访的频率，可以得出以下的观测结果：
总的来说，大多数住房抵押放贷方似乎都是以逐渐延长的间隔来发送电子邮件。
当然，我们能看出来，Quicken Loans是一个例外：
他们的销售代表在第一个星期连续发送了6天的邮件后，在接下来的一周避开了感恩节前后的两天，然后于黑色星期五又发送了1封。之后，又在下一个星期一发送了惊人数量的邮件——5封！
现在，我们可以回答第一个问题：
那些 “大型”住房抵押放贷方对递交过申请的潜在客户，仍旧有足够的兴趣，并且会进行反复的随访行动。
那么，让我们继续解答文章开头问到的第二个问题：
市场份额的变化是否与其随访的次数以及类型有任何的关联？
市场份额vs后续追踪
在了解过随访次数后，让我们再来看一看住房抵押放贷方的市场份额在这些年是如何改变的。
根据Inside Mortgage Finance的数据，这里是一份关于调查过的9家住房贷款放贷方，2012年和2014年在市场份额上的变化。（然而，在研究过的9家中，只有5家能够找到市场份额信息）
2012年和2014年市场份额变化
现在，我们来总结一下这些数据与我们之前观察过的数据的有着怎样的相关性。
我们将提取市场份额变化的百分比，并与总共的随访次数以及分别与只电话或邮件进行随访的次数，来进行具体的计算，并判断是否两种数据之间有任何的关联。
经过计算得知，三种相关系数的计算结果如下：
1.市场份额变化v.s.整体随访次数
市场份额变化的百分比与整体随访次数之间的相关系数为：0.301756
结论：
总体市场份额变化的百分比与整体随访次数之间存在着一定的相关性。
2.市场份额变化v.s.电话随访总数
市场份额变化的百分比与电话随访的次数之间的相关系数为：- 0.1754674
结论：
市场份额百分比变化与电话随访次数之间的相关系数为-0.175，在这种情况下几乎可以忽略不计。
下图以市场份额递减的顺序排列，可以观测到排名从高到低的每家住房抵押放贷方分别对应的尝试拨打电话的次数和频率：
3.市场份额变化v.s.邮件随访总数
市场份额变化的百分比与尝试用邮件随访的次数之间的相关系数为：0.8758859
结论：
市场份额变化的百分比与尝试用邮件随访的次数之间的相关性极高！
我们可以通过这个数据做出一个基本的假设：尝试通过用电子邮件进行随访的销售团队更容易从行业的竞争中脱颖而出。
下图以市场份额递减的顺序排列，可以观测到排名从高到低的每家住房抵押放贷方分别对应的发送邮件的次数和频率。
我们可以很清晰的通过这份数据观测到，Quicken在市场份额中具有最强的上涨优势，而同时他们也是发送邮件数量最多且持续时间最长的住房抵押放贷方。而其他放贷方要么只发送了一封邮件(U.S. Bancorp)，要么没有进行及时的邮件上的随访 (Citigroup, Chase)。
然而，不可置否，这仅仅是通过对比9家住房抵押放贷方中可获取信息的5家总结出来的假设。我们在这里并没有一份很全面的信息来进行更准确地分析。
总结：
自2008年经纪大萧条以来，住房抵押放贷行业已经发生了很多的变化。尽管一些住房抵押放贷方的市场份额可能已经下降，但对于成功的销售团队来说，及时的客户随访依旧是应该优先完成的任务。
通过以上这个例子的分析，我们可以总结一下几点：
1. 办理住房抵押放贷的销售人员更喜欢通过电话进行随访，而不是邮件。
2. 随着时间的推移，几乎所有的销售人员都会增加每次进行随访行动之间的间隔。
3. 尽管如此，每家住房抵押放贷方依旧会在第一时间内对住房贷款申请进行随访。（虽然并非每家住房抵押放贷方的随访行动都是持久的。）
4. 然而，一直以来人们对于销售的普遍认知都是：持久性对于长远的发展是有利的。而我们的研究结果也能验证这一观点。
5. 另外，从以上不全面的信息得出的结论是：邮件的随访似乎比电话的随访在长久发展上起到更大了更大的作用。
因此，在进行客户随访行动上你需要做到：
1. 在第一时间内，同时进行电话和邮件的随访
2. 分别为电话和邮件安排持续的随访计划。
3. 如果你无法做到坚持电话上的随访，那么至少要先保证在第一天做尽可能多的电话上的随访。
4. 而在邮件的随访上，你可以设定一个自动的邮件随访，提前安排好邮件的发送频率甚至每一封邮件的内容。之后每一个新进的客人便都会自动按照你设定好的计划来接收邮件。
